Emprendimientos vemos, clientes no sabemos
¿Sabias qué cuesta más adquirir un nuevo cliente que mantener uno que ya trabaja contigo? 🧐 Esto es algo verdaderamente cierto, sin embargo, parece que los emprendedores lo olvidamos y hemos decidido de forma no del todo errónea pero si fallida enfocarnos únicamente en el crecimiento de los números de redes sociales, el alcance de los reels y tiktoks, el contenido mágico que te haga viral y más. Es así como nos pasamos los días dejando de lado a nuestros queridos clientes.
Pero para que las cifras «vanidosas» dejen de trasnocharte y empieces a enfocarte en lo verdaderamente importante quiero compartir contigo algunos de los aprendizajes que he adquirido en estos años 😁
Comprender a los clientes es tu prioridad
Si eres un emprendedor/a con algo de experiencia quizá hayas oido hablar del famoso cliente ideal o buyer person y si no lo conoces tranquil@ aquí te comparto un entrenamiento en video y la plantilla gratuita para que entiendas mejor de lo que te hablo. Pues bien tienes que saber que conocer a tu cliente y entender sus necesidades, deseos y expectativas es vital no solo para obtener una venta exitosa, si no también para mantenerle como cliente e incluso para atraer a tus redes sociales más personas similares.
El cliclo de ventas
El ciclo de las ventas es un proceso que creamos las empresas o marcas para llevar a las personas a convertirse en clientes y esta muy ligado al famoso embudo de marketing que usamos los marketeros para lograr desde el primer contacto con la persona hasta la conversión en a un cliente efectivo.
Para explicártelo mejor observa el siguiente gráfico:
Como verás el ciclo no tiene un principio ni un fin y como su nombre lo indica debería ser cíclico es decir que te permita que una persona este rotando dentro del mismo todo el tiempo, ese sería el ideal.
Dentro del ciclo encuentras varias etapas que a mi personalmente me gusta ligar al embudo de marketing para así usarlas no solo en la parte de ventas si no también en marketing y en las estrategias cuando creo campañas.
Las Experiencias con los clientes
Algo que como emprendedores debemos trabajar es en crear EXPERIENCIAS en cada uno de esos puntos de contacto, ten en cuenta que las experiencias no son todas relacionadas a tu producto o servicio, porque muchas veces nos quedamos pensando en que más hacerle a nuestro producto, que si el empaque, la tarjeta el chocolate… Y claro todo esto es valioso pero podría convertirse en un sobre costo a tu producto. Recuerda que una experiencia también puede ser la atención al cliente, la transparencia o una comunicación clara y efectiva; a la hora de tener un negocio ¡TODO CUENTA! Si quieres que te ayude a crear experiencias en tu negocio te invito a asistir a mi café con emprendedores del día 22 de Marzo de 2023, tendremos una sesión sobre este tema, si quieres participar únete al canal de Instagram para recibir la información clic aquí.Te dejo un video para que veas un ejemplo de experiencia de clientes que va más allá de vender un producto o servicio:
Las relaciones
Como en las relaciones de pareja en las relaciones con nuestros clientes lo mas importante es la confianza y para ello debemos crear protocolos de comunicación y ventas que nos conecten con nuestros clientes. Debes construir relaciones duraderas que te permitan a ti y a tu marca mantenerse en la mente de ellos, esto te ayudará a mantener la persona dentro del ciclo de ventas que te mencione. Ahora, si te estas preguntando como se hace piensa por un momento la clase de detalles que tienes con tu pareja o amigos, por lo general recordamos sus cumpleaños y los llamamos o hacemos algo bonito para esas fechas especiales ¿verdad? Ahí lo tienes un ejemplo de como «atizar» el fuego en tu relación con los clientes, felicítale en una ocasión especial, mándale un regalo en su cumpleaños, genera promociones, hazle preguntas, obsérvales, escúchales y usa sus comentarios para mejorar tus productos, ofertas o cosas en tu negocio.
Las quejas y reclamos
Dentro de las relaciones es vital que tengamos claro que no todo en una relación con clientes es color de rosa, existirán momentos en los que quizá por un error humano o incluso un problema externo a ti y tu negocio el cliente no se sienta conforme y te haga una queja o reclamo, cuando esto suceda lo primero es «que no panda el cunico» jajaja y que respires porque son cosas por las que si o si nos toca pasar a quienes emprendemos sin importar el nicho en el que lo hagamos.
Para estos casos ten listo tu protocolo de atención de quejas, cual será el primer paso y cuales serán los siguientes que tanto tú como tu cliente seguirán para solventar el problema.
Mi recomendación aquí es:
1. Lo primero será crear un protocolo de atención de quejas y reclamos, incluye el proceso que deberán hacer los clientes e incluso el proceso que tendrán que hacer en tu equipo de trabajo para estos casos.
2. Pide un correo a tu cliente donde manifieste toda su inconformidad.
3. Entrega una respuesta al correo por el mismo medio, recuerda brindar una solución y ponerte en los zapatos de la persona. TipSalvaVidas: Es mejor perder el dinero de una venta a tener un cliente molesto hablando mal de ti.
Innovar por y para tus clientes
Sustituir productos, crear nuevos, ofrecer servicios e incluso modificar aspectos del servicio como tal es vital para que tu negocio perdure. Las personas cambiamos todo el tiempo, nuestros gustos, formas de pensar y actuar se modifican conforme avanzamos y aprendemos nuevas cosas entonces porque no lo haría tu emprendimiento? Estoy segura que los clientes que te compran hoy han cambiado bastante en como eran hace algunos meses o años, por eso es importante escucharlos, mantenerte actualizad@ con tendencias y crear nuevas alternativas para ellos.
Los clientes NO siempre tienen la razón.
Pero tu encárgate de que sientan que si la tienen 😅 Y ten cuidado revisa si sí la tienen antes de actuar. Pensarás que estoy loca por decirte esto, pero en realidad los clientes no siempre tienen la razón, muchas veces nos topamos con clientes que asumen cosas, que no leen las descripciones o que no manejan una comunicación asertiva, todos los que trabajamos en ventas hemos vivido esa situación, incluso hay que decirlo puede ser que nosotros mismos por desconocimiento, un mal día o lo que sea hayamos sido ese cliente cansón. Para esos casos la primer recomendación que te doy es mantener la calma, escuchar al cliente que se desahogue, que pelee y que diga todo lo que siente, posteriormente dale la razón y aclárale de forma muy respetuosa los puntos, aquí te recomiendo regresar al apartado de quejas y reclamos así te preparas para las situaciones complejas.
Recuerda que los clientes en un negocio son como la pareja en el matrimonio y necesitarás a los clientes para que de verdad exista tu emprendimiento, así que no te olvides de ellos, no te enfoques solo en ti, escúchalos, háblales, consiéntelos y te prometo que tendrás relaciones duraderas.
Me encantaría saber que te pareció este contenido, te invito a dejarme tus preguntas o comentarios aquí y puedes seguirme en redes sociales donde encontrarás más contenido para crecer con tu emprendimiento, soy JesikaRangelZ 😃
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2 respuestas
Gracias por ese contenido de valor que nos regalas. 😁😁😁
Wow 😯 gracias Jesi por este contenido que nos dejaste, es muy cierto lo que dices y soy testigo que los clientes los fidelizamos con una excelente atención, siento que dejo mi marca en ellos por mi sinceridad y transparencia.
El video que gran experiencia y como transformar algo sin necesidad de obligar 🤩. Gracias por enseñar🙏🏼